Et si j’écris cet article aujourd’hui, c’est parce que j’ai été puni pu vivre un ensemble d’expériences malheureuses qui nous ont tous fait grandir un peu à la crémerie. Alors oui, je parle de gestion de projet, oui, je parle du microcosme du web (et non de l’informatique merci cordialement), mais je pense que la gestion de projet pour la réalisation d’un site internet, c’est comme la gestion de n’importe quel projet, aussi bien pour acheter un nouveau ratelier à mamie que pour rénover sa maison ou encore se marier. Alors écoutez bien cette leçon de vie les enfants, je vais vous raconter une histoire :

1. Ça avait mal commencé

Le client et nous, on est trop sur la même longueur d’onde. On est dans un esprit d’équipe fulgurant, on se dit « tu », on se fait des high five, on ressemble un peu à ces photos gettyimages, bref, on le sent bien, on hésite même à postuler à Fort Boyard, pour dire. Mais notre ami a un besoin pour son entreprise tu comprends, c’est que le site sorte plus tôt, et si possible, pour moins cher. Nous, pas farouches, on le prend bien et on reflechit très fort. Le client nous dit alors (à peu près) « hey, si on s’occupait de la conception du site ? on gagnerait trop du temps et de l’argent !!!11!! ».

Nous, toujours pas farouches, on lui fait un high five, et on se dit que c’est trop une bonne idée.

En effet, sur le papier, le client paraît le plus à-même de faire la conception de son site puisqu’il sait exactement ce qu’il veut, surtout quand on a affaire avec une bande de sacrés djeunz qui connaissent bien leur copie, le monde de l’internet, leurs concurrents, etc.

Dans la réalité, ce n’est pas une bonne idée, parce que (attention, c’est aussi du vécu) :

• le client a décidé du périmètre du projet avec vous, et vous n’avez plus la main sur ce périmètre si vous ne la cadrez pas vous-même (et un client est toujours fourbe, parfois malgré lui)
• le client n’est jamais, strictement jamais, un expert ; ou si c’est un expert des internets, c’est un expert dans son domaine ; mais ce n’est pas une agence web. Et même, si c’est une agence web, le fait de traiter la conception ailleurs permet de faire prendre du recul sur le sujet, et pouvoir ainsi mieux le cadrer
• le client ne respecte pas les délais, et ça, c’est pas grave pour lui tant que vous n’impactez pas le planning déjà serré
• le client ne pense pas à tout, déjà vous c’est difficile de le faire, mais lui, que tchi
• vous allez passer énormément de temps à reformater la conception du client, et oublier votre rôle de conseil
• c’est comme ça.

Mais ça évidemment, on s’en aperçoit qu’avec le recul. Quand vous êtes dans le feu de l’action, un truc peut lâcher, et vous ne vous en apercevez pas. Ba là, c’est la première sécurité qui a lâché. Et ça a fait des petits.

2. AHAH ! les process.

Chez Milky, on a un joli tableau pour expliquer nos process. Si esthétique et bien étudié, et pourtant très simple, que vous seriez tous jaloux d’en voir ne serait-ce qu’un petit bout.

Pourtant, sur ce projet, à cause de la panique, comme tout humain normalement constitué, on a tout envoyé bouler.

Donc ce qu’on a fait, c’est :

• on a continué à faire des allers-retours sur la conception du client
• on a lancé la production de toutes les maquettes du site
• on a commencé la structure technique du projet

… ce qui est, pour toute personne sensée, un TRES mauvais choix (oui, ça reste un choix). Car une créa ne peut commencer sans des zonings et une conception définis, encore moins un développement. Même le moindre détail peut avoir un impact sur la structure de base de données que l’on imagine, ou même un détail sur une créa qui se retrouvera sur toutes les pages.

En un mot comme en cent, c’est le chaos. La grande équipe client / agence que nous sommes est déjà sur les rotules, et chez nous, c’est la guerre froide. Pour ajouter un peu d’huile sur le feu, le planning est toujours aussi pressé, et le client veut toujours batailler pour élargir le périmètre du projet (j’avais dit qu’un client était fourbe).

3. En même temps, on estime que c’est un peu notre faute

C’est un choix entrepreneurial osé que de faire une société de service, spécialement quand il y a une part de nouvelles technologies. Et la partie la plus dure pour avoir une société de service rentable, c’est de proposer à ses clients un forfait comprenant une estimation juste, pour tout le monde. La plupart des agences ont tendance à vendre trop peu pour ne pas léser le client. Là on a fait plus fort, puisqu’on a accumulé deux erreurs d’estimation :

• les gabarits à maquetter pour le site ont été bien dix fois plus nombreux que prévu, car tout un tas d’interactions et d’étapes n’avaient pas été pensées dès le début
• ces estimations, aussi bien pour la créa que pour le dev, ont été faites sans conception

Ce dernier point est bien problématique, car c’est le sacerdoce de toutes les agences web : nous devons estimer le développement d’une application web dont nous ne connaissons pratiquement rien ! Quelques agences se réservent le droit de revoir leur devis à l’issue de la conception, ce qui est une bonne chose, mais ayant la conception à charge, l’exercice se situe plutôt à conformer le site aux capacités du budget.

N’ayant pas la main sur la conception, et ayant un budget limité, on se tire une autre grosse balle dans le pied.

4. Shit happens

Le choix de la technologie est fait selon certains facteurs. Parmi ceux-là, on compte majoritairement sur la maitrise desdites technologies. Et nous avions deux développeurs sur le coup, parés à 200% à travailler sur le framework PHP Symfony.

Le 1er, un freelance de niveau confirmé, très investi, a bien commencé son travail. Le 2nd, fraîchement recruté, a commencé son travail dans la liesse générale. Il a bien été en retard quelques fois, mais ça avait l’air d’aller.

Et puis un jour, ce dernier n’est simplement plus venu au bureau. Nous n’avons dès lors plus jamais eu de nouvelles de sa part. Oui, même aujourd’hui, nous ne savons pas s’il est vivant. Mais encore mieux : en reprenant le travail qu’il avait fait, nous nous sommes aperçus qu’il n’avait pas plus de notions de Symfony qu’un facteur de la Poste.

Pas le choix, pour le planning, nous avons du faire appel à une société pour combler le vide, ce qui a bien sûr anéanti tout espoir de rentabilité sur le projet.

On peut se demander comment ça se fait que nous n’avions pas pu voir le bug plus tôt pour le travail du déserteur, et je vous cède ce point. Nous avons fait l’erreur de nous lancer sur une technologie que nous ne maitrisions pas à 100%, pas même pour mon directeur technique. Nous avions fait ce choix sur nos ressources, en pensant que nous nous assurions du résultat et du planning de cette manière. Terrible erreur.

5. Une agence de communication (?)

Comme dit au point 1, le client n’est pas expert. Et comme tout client, il a besoin de comprendre, d’avoir de la visibilité, enfin bref, d’être guidé dans le noir. Comme toute personne/équipe soumise à beaucoup de contraintes, ayant la « tête sous l’eau » comme on dit, nous avons fait l’erreur de ne pas assez communiquer avec le client. Et ça nous a empêché de lever beaucoup d’interrogations et de rassurer le client. Certes notre client n’est pas à Paris, mais faire plus de réunions de visu nous aurait fait gagner du temps, et donc sauver un peu notre renta.

Conclusion

On a beaucoup lutté pour essayer de redresser la situation : on a retravaillé entièrement la conception, revu le planning X fois, discuté au quotidien avec le client… Mais rien n’y a fait. Nous avons accumulé trop d’erreurs pour arriver à un projet satisfaisant. Au résultat :

• toute l’agence s’est épuisée sur ce projet
• le projet n’a pas du tout été rentable pour l’agence
• le client a l’impression d’avoir investi beaucoup plus de temps que prévu pour cette production
• le client a l’impression d’avoir été berné
• tous les efforts ne pourront faire que le client et l’agence voudraient encore travailler ensemble

Le moment Captain Obvious

L’équilibre à avoir pour toute agence web se situe entre le comportement d’une SSII et une agence de pub, ou autrement dit : entre la logique « je travaille, tu payes » et « nous ferons tout pour que votre site soit le meilleur, peu importe notre charge de travail ». Proposant des tarifs ne permettant pas d’avoir un comportement d’agence, mais voulant proposer les meilleures solutions pour nos clients et ayant une entreprise qui doit gagner de l’argent, la situation est toujours assez compliquée.

Dans ce genre de cas, nous aurions du clairement poser les bases :

• ne pas céder la conception au client
• faire les choses dans l’ordre, en respectant les process
• choisir une technologie que l’agence maitrise à 100%

Il y a toujours une solution : l’expérience nous apprend qu’un client est capable de comprendre nos contraintes, donc autant la jouer cartes sur table et insister pour le guider vers des process plus sécurisés.

Dans tous les cas, nous avons beaucoup sué mais beaucoup appris avec ce projet. J’espère aujourd’hui vous apporter un nouveau témoignage sur les choix à faire en gestion de projet.

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Premier poste pour cette nouvelle année. Je commence donc par vous souhaiter une bonne heureuse année 2009 pleine de suprises.

Le mois de janvier c’est l’occasion pour les agences interactive de mettre en avant leur créativité. C’est ainsi que chaque année, à cette période, on assiste à un florilège de vidéos et autres cartes de voeux interactives.

Voici mon best of :

[youtube FgBUqJzgvBo nolink]

[dailymotion k3Aoq6BUeaoSDSVamT nolink]

[dailymotion x81524 nolink]

Voir aussi, les voeux de l’agence V ou La Poupée de LaChose

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